車を買うときに必ずチェックすべきこと

高価なものを買うとき、どんな情報を参考にしますか？ たとえば、車。 住宅の次に大きな買い物といわれる自家用車に、耐久性の高い国産車を選ぶ人は多いはず。でも、2017年10月、｢国産車の耐久品質が悪化傾向にある｣というレポートが公表されたのは意外に知られていない事実。このレポートを公開したのは、顧客満足度調査の専門機関として、50周年を迎える米系リサーチ企業 J.D. Powerです。

｢使いやすさが足りない｣日本車。そのワケは？

購買を検討するときに口コミサイトを見るという人は多いものの、リサーチ会社のレポートをチェックするという人は少ないのでは？ しかし長年の実績による独自の調査方法で、顧客の声を聴取した信頼性の高いデータを参考にしない手はないでしょう。

｢2017年日本車耐久品質調査（VDS = Vehicle Dependability Study）は、J.D. Powerが、毎年世界各国で実施している、顧客の声を聴取した調査です。日本では16ブランド118モデルの車種について、新車購入後約3年から5年（37〜54カ月）が経過したユーザーを対象に、過去1年の不具合経験を調査しています。2017年調査の回答者数は1万8872人。

J.D. Powerのオートモーティブ部門シニアディレクター 川橋敦氏は、｢製造不具合｣｢設計不具合｣｢商品魅力｣の3つに大別する品質調査項目のうち、最大の悪化が見られたのは｢設計不具合｣だったと言います。つまり、多くの日本車は機械的な性能は満たしていても｢使いにくい｣、｢わかりにくい｣と評価されているということ。

では、ユーザーは自動車のどんな｢不具合｣に対して不満を感じていたのでしょう。顕著だったのは｢オーディオ／コミュニケーション／エンターテイメント／ナビゲーション｣への不満でした。具体的には｢車載Bluetooth｣と｢カーナビ｣があがっています。ブレーキ性能や車体の塗装などとは異なり、Bluetoothとカーナビには共通する特徴が。｢自動車固有の機能ではない｣うえに｢スマホの影響が極めて強い｣ことがこの2点の特徴。

ユーザーは、スマートフォンで快適な接続や、グーグルマップや音声検索の利便性に日常的に慣れてしまっているため、車に搭載されたこれらの機能について｢不満を感じやすい｣のだといえそうです。

自動車業界がIT技術の進展速度に追いついていない

｢スマホを中心としたIT技術の進展によって、私たちの日常の利便性は格段に向上しています。しかし、ライフサイクルが長く、テクノロジーの採用にどうしても時差のある自動車業界が、その速度に追いついていない、あるいはユーザーとメーカーの接点であるディーラー側での説明が必ずしも十分ではない......そんな現状が浮き彫りになったのではないでしょうか｣（川橋さん）。

興味深いのは、Bluetoothやカーナビの装備が増える（標準的になる）に従って、購入直後の不具合指摘件数も上昇していること。新しい車ほど先進機能の装備が増えるため、今後さらに不具合の指摘は増えるのではないか、とJ.D. Powerは予想しています。しかも、この現象は日本において顕著なのだとか。端的に言って｢日本メーカーの車は、ユーザーにとって使いやすい製品にするという取り組みが足りない｣ということになります。

この状況について伺うと｢リーマンショックの後に日本経済が低迷し、技術開発や人材に投資できなかった。一例ですが、どんなに完成度の高い軽乗用車を作れても、商品の性質上、そこから世界市場を勝ち抜く技術は残念ながら出てきづらい。不況を乗り越えて身軽になった韓国や米国との差が、いま表出してきているのではないか｣と、川橋さん。また日本で外国車に乗る人の比率が低いことも、スコアに影響しているようです。

｢トラスト（信頼）｣が新たな基準に

テクノロジーの進化に応じて、車を評価する指標も変わってきています。これまでは機械的な故障の少なさや、わかりやすさなどが評価の指標の大きな部分を占めていましたが、自動運転に代表される先進機能の導入が進んだことで｢トラスト｣という概念の重要度が高まりました。つまり｢安心感｣そのものが評価の重要なポイントになる、とJ.D. Powerは指摘します。これまで重視された品質に加えて｢トラスト（信頼）｣が消費者の新たな基準として重要になるのだそう。

たとえば、自動運転においては｢機能｣は同じでもA車とB車では乗車体験を通じて得られる安心感のレベルが異なったものになる可能性があるのだそう。｢自動運転は、まず機能させるためのステップで、消費者が心地よいと思うかどうかが問われます｣（川橋さん）。操作が｢どのぐらい楽｣で｢スムーズ｣か。それが体感的な使いやすさを左右し、消費者の信頼に影響するというわけです。

いつでも操作でき、確実に機能すること。このメーカーやこの車種の機能なら安心だ、という気持ちにユーザーがなれるかがどうかが、まさに｢トラスト｣。

折しも今は時代の変わり目。もし、マイカーの購入を検討しているなら自動車の先進技術における信頼できるデータは事前にチェックしておきたいものです。

J.D. Powerでは、自動車をはじめとした様々な顧客満足度調査の結果をホームページで公開しています。自動車購入を検討している人には、過去4年分の調査結果をぜひ参考にしてほしいとのこと。気になるクルマがどのように評価されたのか、自分が手に入れるべき一台はどれなのかを冷静に見極めるには、信頼性の高い第三者機関によるデータが役に立つはずです。

[J.D. Power]

文／カフェグローブ編集部、写真／岡田清孝

＊当記事はBUSINESS INSIDER JAPANで12月28日に公開された記事を再構成して制作・掲載しています。

Sponsored by 株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック

Top photo by Shutterstock